Hello? Il telefono senza fili

Hello? Il telefono senza fili, ovvero la comunicazione possibile
in Aspetti culturali della consultazione telefonica, Seminario Nazionale Centralini Telefonici, Regione Lombardia e Comune di Milano, 17 giugno 1996, Milano

La consultazione telefonica può essere vista come uno specchio delle più comuni rappresentazioni collettive relative alla salute e alla malattia nella società di massa.
Ciò implica la scelta di andare oltre i criteri di valutazione prevalenti (epidemiologia, correttezza scientifica, tecnica comunicativa) e orientarsi verso la comprensione del significato delle iniziative finalizzate alla diffusione di informazioni, tenendo conto del contesto storico e culturale di riferimento e delle linee di tendenza attive nel mondo contemporaneo sul piano della conoscenza.

Possiamo considerarci tutti figli delle telecomunicazioni, adepti della religione (setta?) del progresso tecnologico. In un’epoca definita “stadio sociale dello specchio” sono le immagini, naturalmente, a esercitare un vero e proprio strapotere sulle identificazioni collettive e a godere di una fiducia pressoché cieca anche da parte dei tecnici.

Nella società dello spettacolo ciascuno agisce come se fosse sempre sotto lo sguardo di una telecamera e dinanzi al microfono. L’immagine detta legge e impone modelli, diviene cornice indispensabile che conferisce più “realtà” a persone e cose, al punto che la vita quotidiana pare meno realistica e soddisfacente di quella verosimile delle rappresentazioni tele-visive. Il telefono allora sembra dare l’illusione di sottrarsi alla tirannia del visibile, un po’ come la radio sembra salvare dalla televisione.

In verità, siamo comunque ostaggi della comunicazione di massa, che ci domina con il bombardamento informativo capillare, la persecuzione dell’aggiornamento perpetuo, la tortura delle istruzioni per l’uso. Moltitudini di telefoni amici, linee verdi e affini che non ci lasciano mai soli, da qualche tempo garantiscono e impongono risposte a tutto e per tutti, irretendoci con la lusinga dell’offerta privilegiata ed elettiva, nonché con la promessa della gratificazione assicurata. La telepatia, la tele-mondanità e via dicendo fanno presagire persino una tele-vita alternativa alla vita concreta e in prima persona.

Nei fatti la gran parte dei cosiddetti “servizi telefonici” diffonde soprattutto dipendenza, de-responsabilizzazione e passività. La logica commerciale, in base alla quale ogni domanda va soddisfatta se crea mercato, prevale spesso anche in iniziative di ambito istituzionale e sociale. Tanto che si potrebbero rintracciare più somiglianze che differenze tra alcune linee informative e, ad esempio, le linee erotiche.

Le “Hot line” sull’Aids si trovano quasi a metà strada, sfruttando almeno in parte l’erotismo dell’udito e autorizzando (sollecitando) la confessione dei peccati della carne in versione moderna ai nuovi sacerdoti della salute.
In una società in cui il contatto interpersonale si riduce drasticamente per avvicinarsi allo zero nelle grandi città, e in cui apparenza ed efficienza contano più d’ogni cosa, è naturale che il telefono trovi molto materiale umano.

Il telefono garantisce riservatezza ed assenza di complicazioni, non c’è rispettabilità da difendere o faccia da perdere, ci si può lasciar andare, dire proprio “tutto”, in libertà. La maschera dell’apparecchio telefonico offrendo all’utente la non identificabilità gli consente di gettare la maschera. Ciò da modo ad alcuni di spingersi sino all’esibizionismo vocale, in cui la voce si sostituisce al pene e l’orecchio all’occhio.

Il telefono è un mezzo neutrale e neutro, che permette di superare resistenze, di abbattere difese altrimenti inviolabili per alcuni, di far accedere a specifici servizi anche soggetti difficili, fragili o marginali. Il grado di intimità della comunicazione viene infatti di norma ritenuto direttamente proporzionale all’impersonalità.

Al telefono non c’è bisogno di sedurre o impressionare l’interlocutore con l’aspetto: ci si può presentare senza obbligo di presentabilità e presenza. Non ci sono problemi di ricerca, accordi, contratti, incontri. Il telefono è lì, quando serve, come guardarsi allo specchio. La comodità è indiscutibile ed è il cavallo di battaglia della pubblicità (“Spostarsi col telefono, risparmiando tempo e denaro”).

Il telefono consente di provare l’ebbrezza di essere nessuno e protagonisti nello stesso momento; soddisfa meglio le esigenze di chi no ha o ritiene di non avere tempo da perdere, andando incontro grazie all’anonimato a quanti hanno necessità di nascondersi o qualcosa da nascondere.

La voce umana, tuttavia, è più personale e compromettente di un computer. Talora l’impersonalità diviene grido disperato del tutto privato, richiesta di attenzione ai limiti dell’accudimento materiale; si arriva al paradosso di aprire mediante un apparecchio inerte una parentesi di sincerità e immediatezza nella frenetica corsa collettiva all’ipocrisia e all’impostura.

In sostanza si può ben dire che il telefono meriti la qualifica di mezzo a misura della civiltà del self-service. Potenza e prestigio vengono incrementati, in apparenza, dal possesso e dall’utilizzo di tale giocattolo, capace di funzionare come una bacchetta magica che materializza interlocutori d’ogni tipo e dà corpo alle fantasie. Esso può aiutare a ridurre le distanze tra gli individui e tra utenti e servizi, oppure può contribuire a mantenerle e fissarle a seconda dell’uso che ne viene fatto.

Non va dimenticato che il telefono rappresenta una variazione sul tema del dialogo tra esseri umani, che è pur sempre ai limiti del possibile, e che gli uomini possono farsi del bene o del male con qualsiasi “mezzo”.

Siamo passati a livello sociale dalla comunicazione difficile e obbligatoria, con strumenti rigidi e tra soggetti “pesanti” (per ruolo o funzione, specie al di fuori dell’ambito domestico), alla comunicazione facile e facoltativa, con strumenti flessibili e tra soggetti “leggeri”. Fin troppo agevole è oggi raggiungere o sfuggire all’altro grazie a scorciatoie che per lo più sono deviazioni. In una dimensione collettiva sempre più labile si comunica in modo superficiale e disimpegnato.

Le maglie della rete sociale sono infatti elastiche e larghe al punto di non contribuire più alla costituzione di una comunità. Tale fluidità permette però di restare disponibili per molteplici interlocutori dislocati nel tempo e nello spazio. Riducendosi i vincoli aumentano le chance di stimoli e conoscenze, l’aspettativa verso altri soggetti e migliori occasioni altrove e a venire.

Uno dei principali effetti collaterali della “mobilità relazionale” è la perdita di vista e di udito nei confronti del prossimo. La comunicazione stessa si fa aleatoria, più presunta che effettiva, persino quando è gravida di rivelazioni e confessioni (chi dice a chi?).

Il successo della telematica ci fa cittadini del pianeta senza neppure dover uscire di casa, la realtà virtuale nel mondo parallelo della cibernetica si profila come “preferibile”, tanto che ci troveremo a dover smentire le notizie verosimili di Internet e a dover dimostrare di esistere!

L’altra faccia della medaglia della cittadinanza onoraria nel villaggio globale è, in effetti, la standardizzazione del e nel benessere, a fin di bene. La modernità prevede spirito di sacrificio e capacità di adeguamento, rassegnazione al conformismo travestito da liberalizzazione.

I tecnici si aspettano di udire solo le richieste e le parole che hanno previsto come indicative di conoscenza, dopo averle diffuse con gli altoparlanti dei media per correggere o coprire la cosiddetta ignoranza. Parlare di cose fuori o non di moda è da ignoranti, domandare usando termini ritenuti confusivi, superati, imprecisi.

Per essere informati occorre rinvenire le parole chiave, in verità parole d’ordine facilmente catalogabili e altrettanto facilmente archiviabili (archiviate). I cittadini per essere capiti e ricevere risposte utili devono porre le domande giuste nel modo corretto.

Nel caso dell’Aids, per esempio, gli informatori di professione sono soddisfatti quando i destinatari degli interventi e gli utenti mostrano d’aver appreso la terminologia adeguata, quindi quando chiedono loro lumi su argomenti quali “periodo finestra”, “Pcr”, “antigenemia”, ecc.
Si fa ordine e pulizia ricorrendo al linguaggio approvato, la comunicazione è garantita, la concordia e la comprensibilità sociali ristabilite:

Gli mettono tra i denti la loro parola.
Dice una cosa. Loro l’hanno già detta.
Per mezzo di riflettori lo illuminano
E lo stanno ad ascoltare con dei fili.

(Bertolt Brecht, Del prossimo)

La valenza socio-culturale dei servizi telefonici, pubblici e privati, non può essere trascurata, non è solo questione di erogare prestazioni, l’anonimato va usato come espediente e strumento, non valorizzato in sé. La distanza artificiale va utilizzata per aiutare l’utente a recuperare la distanza “naturale”, quella della dimensione ordinaria della vita e del prossimo.

Grazie al telefono dovrebbe o potrebbe esserci un aumento delle possibilità comunicative, poiché esso può incrementare il numero di interlocutori “facilitanti” e quindi le variabili positive rispetto a quel che ci si potrebbe attendere nel cerchio ristretto del proprio mondo. A maggior ragione allora deve valer la pena parlare con l’operatore del servizio telefonico, il quale deve costituire per l’utente un’opportunità nel vero senso della parola.

Certo, è gratificante fare l’informatore che libera dall’ignoranza e annuncia la salvezza, ma ciò non autorizza ad approfittare delle difficoltà degli utenti e ad appropriarsene per dare un senso al proprio operato. Quanti attivisti dell’educazione “scientifica” sono di fatto vittime della compulsione ad “agire” l’informazione che prima hanno “subito”?

L’utente al di là delle esigenze informative ha sovente bisogno di essere aiutato a superare passività e stasi per muoversi con proprietà nella dinamica sociale. Non ha senso autorizzare il protagonismo e l’esibizionismo, come puro lo sfogo, la confessione, la “libera espressione”.

Basti pensare all’ipocondria e alla preoccupazione morbosa per la salute scambiate per interesse alla conoscenza, mentre non sono che forme edulcorate di narcisismo: mettendo in scena il dramma si evita la tragedia esistenziale. Lo stesso parlare non può essere fine a se stesso, poiché si parla per dire e tra esseri umani, utilizzando una delle forme più elaborate e significative (nonché “potenti”) di relazione interpersonale.

Troppi operatori fanno confusione tra strumenti di comunicazione e comunicazione. Strumenti e tecniche sono condizione necessaria ma non sufficiente per comunicare, la volontà (ben oltre la semplice intenzione) rimane fondamentale, è la variabile umana indispensabile. Inoltre, conoscenza e consapevolezza non sono sovrapponibili o interscambiabili. Senza consapevolezza la conoscenza o è inutile o può addirittura servire per fare il male.

C’è quindi da chiedersi: le informazioni sono armi nelle mani di chi? Quante persone riempite con l’imbuto di nozioni si ritrovano prigioniere di un sapere approssimativo, scadente anche quando “specialistico”, e soprattutto prive di capacità d’uso e discernimento? La gran parte delle informazioni diffuse a livello di massa nascono morte e senza futuro perché sono “invivibili”.

Nella Torre di Babele della attuale pseudo-comunicazione, in cui si pretende di dire solo grazie alla raffinatezza dei mezzi tecnologici, è veramente difficile individuare il segnale credibile e riuscire a stabilire cosa renda credibile una fonte. Quando si è in difficoltà comincia una disperata ricerca del prossimo e quel vuoto”, che nel benessere si accompagna a sensazioni di libertà e potenza, mostra tutti i suoi risvolti negativi il deserto). Chi ci dedicherà un pensiero onesto e ci sosterrà nel recupero delle risorse?

Sicché, mentre operatori e volontari si affannano a diventare “tecnici” della comunicazione, resta insoddisfatto il bisogno primario di incontrare e dialogare con interlocutori consapevoli. D’altronde, quando si è mutilati di quello che B. Pasternàk chiamava “orecchio dell’anima” a nulla vale specializzarsi nelle tecniche d’ascolto. Ascoltare è importante, ma quel che fa la differenza è la capacità di prestare attenzione.

In ogni caso, il compito dell’operatore è aiutare l’utente ad alzare la testa e lo sguardo, e non fissarlo e fissarsi sull’approfondimento dei dettagli nello spazio minuscolo di un tema o di un problema. Non si deve mai perdere di vista l’insieme e il significato simbolico dei gesti umani. Parlare perciò è parlar chiaro, nel senso di trasmettere messaggi di fondo, sostanziali, con parole che nutrono.

Il contributo finalizzato all’orientamento e alla riflessione è quasi sempre la parte effettivamente utile del servizio informativo. Invece di cercare di strutturare o cambiare gli altri, dovremmo chiamarli alla consapevolezza della realtà e del valore delle cose. E tutti noi dovremmo liberarci dalla necessità di chiedere aiuto e disporci invece a riceverlo quando è necessario.

Il lavoro di consulenza è promozione della soggettività, educazione all’autogoverno e all’uso del potere (coscienza della responsabilità, pensiero critico e moralità). L’uso della frustrazione, uscendo dalla logica della ricompensa-punizione, è centrale e discriminante.

Bisogno amarla la realtà per incoraggiare altri a viverci e a tutelarla. In ultima analisi, si tratta di fare la propria parte nella rete dell’interdipendenza umana. Possiamo sempre fare molto poco gli uni per gli altri, anzi quasi niente. Su questo “quasi” si gioca tutta la partita della solidarietà.

Il pianto sentito piangere
nella camera contiguadi notte
nello strampalato albergo
poi dovunque
dovunquenel buio danubiano
e nel finimondo di colori
d’ogni possibile orizzonte
dilagando
oltre tutti i divisori
delle epoche
delle lingue
sentito bene sentito forte
nel suo forte rintocco di eptacordio
e rimesso nel fodero di nebbia
del sonno
e della non coscienza
riposto nel buio nascondiglio
del sapere non voluto sapere
fino a quando?

(Mario Luzi, da Per il battesimo dei nostri frammenti)

Mattia Morretta (1996)